Dienstleistungen oder der Tertiärer Sektor der Wirtschaft

Der tertiäre Sektor der Wirtschaft, der gemeinhin als Dienstleistungssektor bezeichnet wird, ist der dritte der drei Sektoren der Wirtschaft in der Drei-Sektoren-Hypothese (auch bekannt als Petty’s Law). Die anderen sind der sekundäre Sektor (entspricht in etwa dem verarbeitenden Gewerbe) und der primäre Sektor (Rohstoffe).

Der Dienstleistungssektor besteht aus der Produktion von Dienstleistungen und nicht von Endprodukten. Zu den Dienstleistungen (auch als “immaterielle Güter” bezeichnet) gehören Aufmerksamkeit, Beratung, Zugang, Erfahrung und emotionale Arbeit. Die Informationsproduktion wurde lange Zeit als Dienstleistung betrachtet, aber einige Wirtschaftswissenschaftler stufen sie jetzt als vierten Sektor ein – den quartären Sektor.

Der tertiäre Sektor umfasst die Erbringung von Dienstleistungen für andere Unternehmen und Endverbraucher. Dienstleistungen können den Transport, den Vertrieb und den Verkauf von Waren vom Hersteller zum Verbraucher umfassen, wie dies im Groß- und Einzelhandel, bei der Schädlingsbekämpfung oder in der Unterhaltung der Fall sein kann. Waren können im Zuge der Erbringung einer Dienstleistung umgewandelt werden, wie im Gaststättengewerbe. Der Schwerpunkt liegt jedoch auf der Interaktion von Menschen mit Menschen und dem Dienst am Kunden und nicht auf der Umwandlung physischer Güter.

Schwierigkeit der Definition

Manchmal ist es schwierig zu definieren, ob ein bestimmtes Unternehmen zum sekundären oder tertiären Sektor gehört. In einigen Systemen werden nicht nur Unternehmen als Teil des Sektors eingestuft, sondern auch der Staat und seine Dienste, wie die Polizei oder die Armee, sowie Organisationen ohne Erwerbszweck, wie Wohlfahrtsverbände und Forschungseinrichtungen, können als Teil dieses Sektors angesehen werden.

Zur Einstufung eines Unternehmens als Dienstleistung können Klassifizierungssysteme wie die Internationale Standard-Industrie-Klassifikation der Vereinten Nationen, das US-amerikanische System der Standard Industrial Classification (SIC) und sein neuer Nachfolger, das North American Industrial Classification System (NAICS), die Statistische Systematik der Wirtschaftszweige in der Europäischen Gemeinschaft (NACE) in der EU und ähnliche Systeme in anderen Ländern verwendet werden. Diese staatlichen Klassifizierungssysteme haben eine erste Hierarchieebene, die angibt, ob es sich um materielle oder immaterielle Wirtschaftsgüter handelt.

Für die Zwecke der Finanz- und Marktforschung werden Marktklassifizierungssysteme wie der Global Industry Classification Standard und der Industry Classification Benchmark zur Klassifizierung von Unternehmen des Dienstleistungssektors verwendet. Im Gegensatz zu den staatlichen Klassifizierungssystemen unterteilt die erste Ebene der Marktklassifizierungssysteme die Wirtschaft in funktional zusammenhängende Märkte oder Branchen. Die zweite oder dritte Ebene dieser Hierarchien spiegelt wider, ob Waren oder Dienstleistungen produziert werden.

Progressionstheorie

In den letzten 100 Jahren hat sich in den Industrieländern ein grundlegender Wandel vom Primär- und Sekundärsektor zum Tertiärsektor vollzogen. Der tertiäre Sektor ist heute der größte Wirtschaftssektor der westlichen Welt und der am schnellsten wachsende Sektor. Bei der Untersuchung des Wachstums des Dienstleistungssektors in den frühen 1980er Jahren stellte der Globalisierungsforscher Kenichi Ohmae Folgendes fest:

In den Vereinigten Staaten sind 70 % der Arbeitskräfte im Dienstleistungssektor beschäftigt, in Japan 60 % und in Taiwan 50 %. Dabei handelt es sich nicht unbedingt um Hilfskräfte und Hausangestellte. Viele von ihnen gehören zur Kategorie der Berufstätigen. Sie verdienen genauso viel wie die Arbeiter in der Produktion, oft sogar mehr.

Die Volkswirtschaften folgen in der Regel einem Entwicklungsverlauf, der sie von einer starken Abhängigkeit von Landwirtschaft und Bergbau zu einer Ausweitung des verarbeitenden Gewerbes (z. B. Autos, Textilien, Schiffbau, Stahl) und schließlich zu einer stärker dienstleistungsorientierten Struktur führt. Die erste Volkswirtschaft, die diesen Weg in der modernen Welt beschritt, war das Vereinigte Königreich. Die Geschwindigkeit, mit der sich andere Volkswirtschaften zu einer dienstleistungsbasierten (oder “postindustriellen”) Wirtschaft entwickelt haben, hat im Laufe der Zeit zugenommen.

Historisch gesehen war das verarbeitende Gewerbe offener für internationalen Handel und Wettbewerb als der Dienstleistungssektor. Angesichts dramatischer Kostensenkungen und Verbesserungen bei der Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit des Personen- und Informationstransports steht der Dienstleistungssektor heute im stärksten internationalen Wettbewerb, auch wenn er weiterhin protektionistisch ist.

Schwierigkeiten beim Verkauf von Dienstleistungen

Dienstleistungsanbieter sehen sich beim Verkauf von Dienstleistungen mit Hindernissen konfrontiert, mit denen Verkäufer von Waren nur selten konfrontiert werden. Dienstleistungen sind nicht greifbar, so dass es für potenzielle Kunden schwierig ist, zu verstehen, was sie bekommen und welchen Wert sie haben werden. Einige, wie z. B. Berater und Wertpapierdienstleister, bieten nämlich keine Garantie für den Wert des gezahlten Preises.

Da die Qualität der meisten Dienstleistungen in hohem Maße von der Qualität der Personen abhängt, die die Dienstleistungen erbringen, machen die “Personalkosten” in der Regel einen großen Teil der Kosten für die Dienstleistungen aus. Während ein Hersteller Technologie, Vereinfachung und andere Methoden einsetzen kann, um die Kosten der verkauften Waren zu senken, sieht sich der Dienstleistungsanbieter oft mit einem unaufhaltsamen Kostenanstieg konfrontiert.

Die Produktdifferenzierung ist oft schwierig. Wie wählt man beispielsweise einen Anlageberater gegenüber einem anderen aus, da man oft davon ausgeht, dass sie die gleichen Dienstleistungen anbieten? Einen Aufschlag für Dienstleistungen zu verlangen, kommt in der Regel nur für die etabliertesten Unternehmen in Frage, die aufgrund ihres Bekanntheitsgrades eine zusätzliche Gebühr erheben.

Kundenservice

Kundenservice ist die Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden vor, während und nach einem Kauf. Der wahrgenommene Erfolg solcher Interaktionen hängt von Mitarbeitern ab, “die sich auf die Persönlichkeit des Gastes einstellen können”.

Im Rahmen der gesamten Entwicklung des Verkaufsprozesses spielt der Kundenservice eine wichtige Rolle für die Fähigkeit eines Unternehmens, Einnahmen und Erträge zu erzielen. Der Kundendienst spielt auch eine entscheidende Rolle beim Aufbau und der Aufrechterhaltung der Kundentreue, d. h. der Bereitschaft des Kunden, auch in Zukunft Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen. Eine gute Erfahrung im Kundenservice kann die gesamte Einstellung eines Kunden gegenüber einem Unternehmen verändern.

Kundensupport

Kundensupport ist das Spektrum des Kundendienstes, das den Kunden hilft, ein Produkt kostengünstig und korrekt zu nutzen. Dazu gehören Unterstützung bei der Planung, Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Aufrüstung und Produktentsorgung. Diese Dienstleistungen können sogar beim Kunden selbst erbracht werden, wo er das Produkt oder die Dienstleistung nutzt. In diesem Fall spricht man von einem “Heimkundendienst” oder “In-Home-Kundendienst”.

Automatisierte Kundenbetreuung

Der Kundendienst kann durch eine Person (z. B. einen Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter) oder durch automatisierte Mittel wie Kioske, Websites und Anwendungen erbracht werden. Der Vorteil automatisierter Tools liegt in der besseren Möglichkeit, 24 Stunden am Tag Dienstleistungen zu erbringen, die den persönlichen Kundenservice zumindest ergänzen können.

Eine immer beliebtere Art des automatisierten Kundendienstes wird durch künstliche Intelligenz (“KI”) bereitgestellt. Der Vorteil von KI für den Kunden besteht darin, dass er das Gefühl hat, mit einem Live-Agenten zu sprechen, der eine verbesserte Sprachtechnologie einsetzt, während er gleichzeitig die Vorteile der Selbstbedienung nutzen kann. Ein weiteres Beispiel für einen automatisierten Kundendienst ist das Tonwahltelefon, das in der Regel ein IVR-Hauptmenü (Interactive Voice Response) und die Verwendung eines Tastenfelds als Option umfasst (z. B. “Drücken Sie die 1 für Deutsch, die 2 für Englisch” usw.).

Im Internetzeitalter besteht die Herausforderung jedoch darin, das persönliche Erlebnis beizubehalten bzw. zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz des Online-Shoppings zu nutzen. “Online-Kunden sind einfach unsichtbar für Sie (und Sie für sie), so dass es leicht ist, sie emotional zu verändern. Da jedoch die visuelle und taktile Präsenz fehlt, ist es umso wichtiger, im Online-Bereich ein Gefühl der persönlichen, zwischenmenschlichen Verbindung zu schaffen.”

Ein automatisierter Web-Assistent mit einem Avatar, der auf einer Website einen automatisierten Kundendienst anbietet. Beispiele für künstlichen Kundenservice sind automatisierte Online-Assistenten, die man sich als Avatare auf Websites vorstellen kann und die von Unternehmen eingesetzt werden können, um ihre Betriebs- und Schulungskosten zu senken. Sie werden von Chatbots (auch bekannt als “Chatbots”) betrieben, und die zugrunde liegende Technologie solcher Systeme ist die Verarbeitung natürlicher Sprache.

Heimarbeiter

Eine Hausangestellte ist eine Person, die in einer Wohnung arbeitet. Der Begriff “Hausangestellte” bezieht sich auf die entsprechende Berufsgruppe. Im traditionellen englischen Sprachgebrauch wird eine solche Person als “Diener” bezeichnet. Hausangestellte erbringen eine Reihe von hauswirtschaftlichen Dienstleistungen für eine Einzelperson (- AMS), von Reinigung und Haushaltsführung über Kochen, Waschen und Bügeln bis hin zur Betreuung von Kindern und älteren abhängigen Personen und anderen Aufgaben im Haushalt.

Einige Hausangestellte leben im Haushalt ihres Arbeitgebers. In einigen Fällen werden der Beitrag und die Fähigkeiten von Hausangestellten, deren Arbeit mit komplexen Managementaufgaben in großen Haushalten verbunden ist, sehr geschätzt. Die Hausarbeit ist jedoch in der Regel schwierig und wird im Allgemeinen als unterbewertet angesehen, obwohl sie oft notwendig ist. Zwar gibt es in vielen Ländern Gesetze zum Schutz von Hausangestellten, doch werden sie oft nicht umfassend durchgesetzt. In vielen Ländern ist die Arbeit von Hausangestellten schlecht geregelt, und Hausangestellte sind schwerwiegenden Missbräuchen, einschließlich Sklaverei, ausgesetzt.

Servant ist ein älteres englisches Wort für “Hausangestellte”, obwohl nicht alle Diener im Haushalt arbeiteten. Der häusliche Dienst, d. h. die Beschäftigung von Personen gegen Entgelt in der Wohnung des Arbeitgebers, wurde manchmal einfach als “Dienst” bezeichnet und war häufig Teil eines hierarchischen Systems. In Großbritannien erreichte das hochentwickelte System der Hausangestellten in der viktorianischen Ära seinen Höhepunkt und erreichte seinen vielleicht komplexesten und am strengsten strukturierten Zustand in der Edwardianischen Periode (eine Periode, die in den USA als “Gilded Age” und in Frankreich als “Gilded Age” bekannt ist), was die begrenzte soziale Mobilität vor dem Ersten Weltkrieg widerspiegelt.

Lebensmittelservice

Die Foodservice- (US-Englisch) oder Catering-Branche (britisches Englisch) umfasst Geschäfte, Einrichtungen und Unternehmen, die Mahlzeiten außer Haus zubereiten. Dazu gehören Restaurants, Schul- und Krankenhauscafeterien, Cateringbetriebe und viele andere Formate.

Foodservice-Betreiber sind Foodservice-Händler, die Kleinprodukte (Küchengeräte) und Lebensmittel liefern. Einige Unternehmen stellen Produkte sowohl für Verbraucher als auch für die Gastronomie her. Die Verbraucherversion wird in der Regel in Einzelverpackungen mit aufwendigen Etiketten für den Einzelhandel angeboten. Die Foodservice-Version wird in einer viel größeren industriellen Größe verpackt und hat oft nicht das bunte Etikettendesign der Verbraucherversion.

Statistik

Das Lebensmittelsystem, einschließlich Foodservice und Lebensmitteleinzelhandel, lieferte im Jahr 2010 in den USA Lebensmittel im Wert von 1,24 Billionen Dollar. Davon entfielen 594 Milliarden Dollar auf Foodservice-Einrichtungen, die vom USDA als Orte definiert werden, an denen Lebensmittel für den unmittelbaren Verzehr an Ort und Stelle zubereitet werden, einschließlich Orten, die nicht in erster Linie mit der Bereitstellung von Lebensmitteln verbunden sind, wie Toiletten und Einzelhandelsgeschäfte. Auf Full-Service- und Fast-Food-Restaurants entfallen 77 % des Gesamtumsatzes im Gaststättengewerbe, wobei der Anteil der Full-Service-Restaurants 2010 nur geringfügig höher war als der der Fast-Food-Restaurants. Da sich die Marktanteile von Fast-Food- und Full-Service-Restaurants als Reaktion auf die Marktnachfrage verändert haben, ändert sich auch das Angebot an Lebensmittelprodukten und -dienstleistungen beider Restauranttypen.

Laut der National Restaurant Association ist ein wachsender Trend unter den US-Verbrauchern in der Gastronomie die globale Küche. 66 % der US-Verbraucher aßen 2015 mehr auswärts als 2010, 80 % der Verbraucher aßen mindestens einmal im Monat ethnische Küche und 29 % probierten im vergangenen Jahr eine neue ethnische Küche aus.

Die Größe des Foodservice-Vertriebsmarktes beläuft sich 2015 auf 231 Mrd. USD; der nationale Broadline-Markt wird von US Foods und Sysco kontrolliert, die zusammen einen Marktanteil von 60-70 % haben und denen die FTC aus Gründen der Marktmacht eine Fusion untersagt hat.

Gesundheitsfragen

Lebensmittel aus der Gastronomie enthalten im Durchschnitt mehr Kalorien und weniger wichtige Nährstoffe als zu Hause zubereitete Speisen. Viele Restaurants, darunter auch Fast-Food-Restaurants, haben ihr Angebot an Salaten und Obst ausgeweitet, entweder als Wahlmöglichkeit oder als Reaktion auf lokale Gesetze zur Nährwertkennzeichnung.

In den USA arbeitet die FDA an der Erstellung einheitlicher Richtlinien für die Kennzeichnung von Fast Food und Restaurants. In Europa ist die Europäische Behörde für Lebensmittelsicherheit (EFSA) für Nahrungsmittelfragen zuständig. Die vorgeschlagenen Regeln wurden 2011 veröffentlicht, die endgültigen Vorschriften wurden am 1. Dezember 2014 veröffentlicht, die ab dem 1. Dezember 2015 die staatlichen und lokalen Vorschriften zur Kennzeichnung von Speisekarten ablösen. Studien haben gezeigt, dass die neuen Etiketten die Wahl der Verbraucher beeinflussen können, aber vor allem dann, wenn sie unerwartete Informationen liefern, und dass gesundheitsbewusste Verbraucher ihr Verhalten aufgrund von Menüetiketten nicht ändern. Die Forscher erwarten, dass Fast-Food-Restaurants unter den neuen Menüetiketten besser abschneiden werden als Full-Service-Restaurants, weil Full-Service-Restaurants im Allgemeinen einen viel höheren Kaloriengehalt aufweisen: 50 % der Fast-Food-Gerichte haben zwischen 400 und 800 Kalorien und weniger als 20 % mehr als 1000 Kalorien, während in Full-Service-Restaurants 20 % der Gerichte mehr als 1400 Kalorien haben. Wenn die Verbraucher über die Kalorienzahl in Restaurants mit Vollservice informiert sind, entscheiden sich 20 % für kalorienärmere Optionen, und die Verbraucher reduzieren auch ihre Kalorienzufuhr für den Rest des Tages.

Wenn man jede Woche eine Mahlzeit auswärts isst, kommen 2 Kilo oder 134 Kalorien pro Tag hinzu, und die Qualität der Ernährung sinkt um 2 Punkte auf dem Index für gesunde Ernährung.

Arten von Lebensmittelservices

Bei der Bedienung an der Theke handelt es sich um Speisen, die vom Kunden an der Theke bestellt und vom Kunden an der Theke eingenommen oder vom Restaurantpersonal an den Tisch gebracht werden. In den USA ist er in Fastfood-Restaurants und im Vereinigten Königreich in Pubs und Bars weit verbreitet.

Bei der Tischbedienung werden die vom Kunden am Tisch bestellten Speisen von Kellnern und Kellnerinnen, die auch “Server” genannt werden, am Tisch des Kunden serviert. Tischbedienung ist in den meisten Restaurants üblich. Bei Tischbedienung zahlt der Kunde in der Regel am Ende der Mahlzeit. Es können verschiedene Arten des Tafelservices angeboten werden, z. B. Silberservice.

Weitere Beispiele für Industrien des tertiären Sektors:

• Telekommunikation
• Gastgewerbe/Tourismus
• Medien
• Gesundheitswesen/Krankenhäuser
• Öffentliche Gesundheit
• Apotheke
• Informationstechnologie
• Abfallentsorgung
• Beratung
• Spielen
• Einzelhandel
• Schnelldrehende Konsumgüter (FMCG)
• Franchise
• Liegenschaften
• Bildung
• Finanzdienstleistungen
• Bankwesen
• Versicherung
• Verwaltung von Investitionen
• Professionelle Dienstleistungen
• Juristische Dienstleistungen
• Unternehmensberatung
• Transport

Dienstleistungen im Verzeichnis